Карта стоек

Дубна. Новости

Яндекс.Погода

среда, 23 октября

пасмурно+11 °C

Онлайн трансляция

Как МосОблЕИРЦ контролирует качество обслуживания клиентов?

27 марта 2018 г., 9:01

Просмотры: 231


Умение безошибочно произвести начисления и сделать перерасчет, знание тарифов и нормативов, законов и подзаконных актов, способность внимательно выслушать каждого, просто и доступно объяснить клиенту все тонкости расчетов – вот лишь несколько задач, с которыми ежедневно справляются рядовые менеджеры МосОблЕИРЦ.

За один рабочий день специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все 8 часов рабочего времени он обязан быть вежливым, доброжелательным и демонстрировать высокий уровень компетенций.

Управления МосОблЕИРЦ работают на территории 60 муниципальных образований Подмосковья, открыто около двухсот клиентских офисов и касс. «Московская область – большая, каждая территория имеет свои особенности. Наша задача – сделать расчеты за ЖКУ удобными и надежными для всех жителей. Даже небольшой офис в самом удаленном уголке Подмосковья должен соответствовать единым стандартам обслуживания», – говорит Ольга Роганова, генеральный директор МосОблЕИРЦ.

Согласно стандартам обслуживания МосОблЕИРЦ, во всех офисах прием посетителей организован без перерыва на обед,  в режиме «одно окно – одно обращение», когда клиент имеет возможность решить все вопросы у одного менеджера. Время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут. Предусмотрено наличие пандусов, электронного табло, терминалов для оплаты и электронной очереди, которая помогает оптимизировать клиентский поток и сразу направить посетителя к нужному специалисту, позволяет отслеживать загруженность клиентских офисов, анализировать ситуацию и в оперативном режиме вносить изменения в график работы менеджеров.

МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра. Объективно и непредвзято оценить качество работы позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИРЦ. 2017 год был объявлен МосОблЕИРЦ годом повышения качества обслуживания клиентов. Был установлен целевой показатель – 95 процентов. По методике «контрольная закупка» были проведены более четырехсот проверок в офисах, кассах и контактном центре МосОблЕИРЦ. По итогам каждой проверки готовился подробный чек-лист, где указывались все недочеты и пути их устранения.

По итогам 2017 года среднее значение качества обслуживания клиентов превысило 93 процента, что на 11 процентов выше показателей предыдущего, 2016 года. Уже с осени во многих территориальных управлениях уровень качества обслуживания по всем 80 параметрам превысил 95%, что позволило МосОблЕИРЦ выйти на заданный в начале года уровень обслуживания.

По результатам «контрольной закупки» лучшими в 2017 году стали управления МосОблЕИРЦ в Павловском Посаде, Можайске, Подольске, Электростали, Дмитрове,  Бронницах, Серебряных Прудах, Воскресенске, Истре и Краснознаменске.

Наши специалисты и руководители на местах, как правило, – коренные жители тех районов, в которых работают. Понимание особенностей каждой территории, глубокое знание системы ЖКХ, внимательный подход к каждому клиенту помогают сохранить положительный опыт, накопленный на местах. А соблюдение единых стандартов позволяет повысить качество обслуживания всех клиентов расчетного центра, – подчеркнула Ольга Роганова.

Самое читаемое